Formulieren op maat

Inwoners van de gemeente ’s Hertogenbosch haakten vaak af als ze zorg of extra middelen wilden aanvragen. De formulieren waren te ingewikkeld. In co-design met het Bossche projectteam ontwikkelden we een klantgerichte formulierenset op maat.

Klantreizen en procesanalyse

Met behulp van persona’s en klantreizen brachten we de knelpunten aan het licht. Ook de processen van front- en backoffice brachten we in kaart. Met die kennis stelden we een programma van eisen op voor de informatie-uitwisseling tussen gemeente en klant. Analyse van de content leidde bovendien tot een flinke reductie van het aantal vragen op het formulier. Met een modulaire opzet maakten we een formulier op maat voor iedere klant mogelijk.

Return on investment

Het project verdiende zich snel terug. Na een jaar bleek uit berekeningen van de gemeente ‘s-Hertogenbosch dat:

• de uitvoerings- en verwerkingskosten fors waren gedaald;
• de processen vereenvoudigd waren;
• en de meeste klanten het formulier makkelijk zelf konden invullen.

Klanten waren ook erg blij met snellere doorlooptijden bij de aanvraag!

2008