• Werk
  • Gemeente ‘s-Hertogenbosch

Zorg bereikbaar maken voor wie het nodig heeft

opdrachtgever gemeente ’s-Hertogenbosch, dienst arbeidsmarkt en sociale zaken
opdracht geïntegreerde aanvragen voor zorg
periode maart-juli 2009

Niet-gebruik van regeling en lange doorlooptijden

Tot voor kort maakten weinig inwoners van de gemeente ’s-Hertogenbosch gebruik van bijzondere bijstand en WMO-voorzieningen (wet maatschappelijke ondersteuning). Veel mensen wisten niet dat ze zorg of extra middelen konden krijgen. Of ze haakten af door de ingewikkelde formulieren. Wie toch een aanvraag indiende, moest lang wachten op een beslissing en eventuele toekenning. Aan gemeentekant waren de uitvoeringskosten erg hoog: er ging meer geld op aan uitvoeringskosten dan aan uitkeringen aan klanten. De gemeente startte een ambitieus verbetertraject en schakelde firMM in bij het ontwikkelen van de nieuwe dienstverlening.

Klant centraal in servicegericht aanbod

In een korte workshop met de projectgroep ontwikkelde firMM een aantal persona’s. Enkele customer journeys brachten vervolgens de grootste knelpunten en afhaakmomenten aan het licht. Aan de organisatiekant brachten we door middel van interviews de processen van front- en backoffice in kaart. Zo stelden we een compleet programma van eisen op voor de informatieuitwisseling tussen gemeente en klant. Een analyse van de gegevensset leidde bovendien tot een flinke reductie van het aantal vragen op het formulier. Met een modulaire opzet maakten we een formulier op maat voor iedere klant mogelijk.

Klantvriendelijk en efficiënt

Klanten én gemeente zijn blij met de nieuwe dienstverlening. Dat blijkt uit een onderzoek van de gemeente ’s-Hertogenbosch. Een groter deel van de doelgroep wordt bereikt. De uitvoeringskosten zijn fors gedaald, en de processen zijn eenvoudiger. Klanten krijgen een integrale intake bij het WMO-loket: welke zorg heeft de klant nodig? Kan hij extra geld krijgen voor noodzakelijke uitgaven? Zijn er schulden? De meeste klanten kunnen het formulier nu makkelijk zelf invullen of met beperkte hulp van anderen. Ook de doorlooptijden zijn verkort.

voorlichter gemeente ’s-Hertogenbosch: ‘we krijgen van alle kanten positieve reacties op de nieuwe formulieren. mensen kunnen ze makkelijker invullen en worden sneller geholpen. dat scheelt ons veel werk.’

communicatie over ‘begrijpelijke taal’-onderzoek

Welke factoren beïnvloeden de begrijpelijkheid van communicatie? Op die vraag richt het programma Begrijpelijke taal van de Nederlandse Organisatie voor Wetenschappelijk Onderzoek (NWO) zich met negen onderzoeken. firMM verzorgt de communicatie over het programma. Lees de nieuwsbrieven

nieuwe stembiljetten ontwerpen en testen

firMM ontwierp en testte drie varianten voor papieren stembiljetten die elektronisch kunnen worden geteld. De ontworpen stembiljetten en de resultaten van de tests zijn vastgelegd in een rapport bestemd voor de Tweede Kamer. In een vervolgtraject werkte firMM één van de ontwerpen verder uit en ontwikkelde er diverse hulpmiddelen bij.

online het donorregister raadplegen

firMM maakte de online applicatie ‘Donorregister raadplegen’ gebruiksvriendelijk. Wanneer zich een mogelijke donor aandient, kan het ziekenhuis met deze applicatie snel en zorgvuldig nagaan of er een wilsbeschikking aanwezig is in het donorregister. Zo gaat weinig kostbare tijd verloren.